物业与业主的关系是什么?万物云CEO朱保全用了一个形象又贴切的比喻,在他看来,物业与业主的关系,形同夫妻。“随着业主代表的崛起,大家除了关注好服务,更关心自己的权益是否被“偷”。物业与业主好的时候胜过父母,坏的时候赛过仇家:物业费花哪里去了?电梯广告收益去哪里了?一旦说不清楚,业主代表们就会起心更换物业公司。”

“不去改变消费者认知,有钱也难使鬼推磨了。”朱保全提到,过去20年间,随着城市化进程,房地产开发带来城市社区居民数量激增,但大家对公共文明价值的理解,却是近年才刚刚开始。所谓物业管理的“管”,莫过于集体基于公共秩序的约定对个人行为的约束,但物业经常被cue的是,“你一个臭管家凭什么管主人家”?这就是大家对物权理解的误差。物业需要执行的是集体对公共权益约定的秩序维护,但对于个体业主来说,对公共秩序的遵从属于义务,而非权利。真正“敢管”的小区,并且支持物业公司“敢管”的小区,一定是对房屋价值理解透彻的业主群体。

朱保全例举了万物云的调查,中国大陆经济前100位的城市中,只有18个城市在业主更换物业方面不积极。朱保全表示,“2020年开始,万科物业做的两件事我觉得非常有代表性,一是向业主公示电梯广告收益,二是如果发生电梯困人则支付200元/人安抚金。前者意味着公司与业主的关系持续透明与信任,后者意味着总公司在倒逼前线增加电梯养护的开支。而从结果上看,过去一年万科物业管理的9万余部电梯,困人次数降低了50%以上。”

“最近见了很多人,很多都是万科物业服务的业主,我也在想,万一哪位业主曾经投诉过万科物业就麻烦了,还好,大家都说万科物业好。万科物业当初走向市场,不想得罪所有同行,于是选择了做平台。但无奈,行业乱象丛生,灰度空间太大,使得公司在2020年再次转回自营,现在有越来越多业主委员会主动找到万科物业。公司已经在数据库里记录了超过15000个意向项目数。”

朱保全总结说,如果物业行业哪一天成为315国际消费者权益日的正面典型,可能没有哪个服务行业会比物业行业更有价值。