一直以来，中国人寿坚持“以人民为中心”发展思想，时刻心怀“国之大者”，多措并举提升消费者权益保护水平。2023年度，中国人寿保险股份有限公司中山分公司（以下称“中山国寿”）对标公司消保工作2.0“转观念、强体系、优机制、提能力”的发展要求，持续完善“两全三头”消保要求，培育公司“大消保”发展新格局，助力公司高质量发展。

 

深耕文化建设，高站位引领消保工作走深走实

 

发挥领导层的示范带动作用，在公司内自上而下压实消保主体责任。

 

中山国寿总经理是消保工作的第一责任人，每季度主持召开消委会，听取客户投诉工作汇报，研究相关重大工作部署，统筹指导公司消保工作。分管消保工作的总经理室成员主持召开多次工作委员会协调会议，会同公司各部门研究解决当前与未来重点、难点问题。推动领导包案机制，强化领导履职，充分发挥领导牵头抓总体、协调各方的作用，推动投诉件快速妥善处理。

 

发挥消费者权益保护文化引领作用，推动内外部教育宣传工作影响力不断提升。

 

“用心守护 放心托付”是中国人寿消保工作践行“成己为人 成人达己”企业文化核心理念的集中体现。在肥沃的文化土壤里，中山国寿开出了一朵“向上向善 知行合一”的花儿。对内方面，宣传贯彻营销诚信文化和常态化建设清廉金融文化，持续营造“零投诉·优服务”氛围。组织员工4次参观学习廉政基地、对中层干部廉政家访全覆盖，促进消保、诚信、清廉文化落地生根；对外方面，“走出去”传递金融正能量。充分利用柜面阵地，通过设置公共宣传区，利用宣传海报、折页、电视、LED电子屏滚动播放等方式，持续不断开展特色化、常态化、多样化的宣传；利用进社区、进学校、进企业、进商圈、进农村“五进入”活动,对“一老一少一新”重点群体宣传，增强青少年、老年人和新市民的金融常识；制作“以案说险”科普视频和发送风险提示短信，充分对金融消费者进行风险警示。2023年度开展消保教育宣传活动78场次，触达超4万人次，有效引导群众树立金融安全意识的同时，树立了良好社会形象。

 

图 1-工作人员向消费者进行金融知识宣传

 

提升治理成效，全链条管理投诉处理有力有为

 

通过投诉综合治理和保障客户权益，中山国寿2023年度的客户消费投诉工作实现投诉数量同比下降的良好局面。

 

把握诉前预控，预防投诉苗头。员工条线，配齐配强岗位人力，开展投诉处理相关岗位人员客户投诉技能培训5次，营业网点柜面进行应急演练4场次，构建专业素质高、工作能力强的客户投诉处理专业化队伍。销售条线，全面推进销售人员执业合规培训，对于产生投诉的销售人员，开展客户投诉“红黑榜”线下公示，并每月更新。

 

着重诉中防控，全力化解风险。对客户消费投诉进行分级分类管理，自收投诉件严格核查销售、投保、服务等环节；重点关注重复升级投诉件，多部门联动处理，对于升级投诉及时报告上级公司，综合运用和解、调解、仲裁、诉讼等多种方式处理客户投诉纠纷。

 

紧抓诉后管控，追根溯源整改。落实“周通报、月分析、季汇报”制度，每周通报监管转办投诉数据，每月开展客户投诉情况分析与通报，对辖内客户投诉相关指标落后进行提醒和督导。对同类同因的投诉现象溯源整改，进行重点、难点问题专项治理，争取达到“解决一件、带动一批、治理一类”的治理目的。

 

图 2-工作人员在进行场景演练

 

关注消费者视角，全流程融入消保要素从严从细

 

筑牢首道“防线”，严格消保审查机制。遵循给予保险消费者适当倾斜性保护的工作原则，对面向消费者提供的产品和服务进行消保审查。运用消保审查线上审核系统，审核办结超百份事项，覆盖宣传材料、培训课件和合作协议等多个方面。

 

合规销售“端口”，准确披露产品信息。开展保单销售时，要求销售人员及时准确向消费者完整讲解产品保险期间、保险责任、责任免除、等待期等内容，使消费者充分了解与自身利益相关的信息。严格执行总公司关于营销宣传行为管理制度要求。

 

审慎处理数据，保护客户信息。开展客户信息完整性准确性更正和追踪工作，提高客户信息质量。遵循合法、正当、必要原则处理敏感信息或向第三方传输信息，通过定期检查、日常监测机制，强化客户信息安全和制度有效落实。

 

贴心适老服务，擦亮温暖“招牌”。中山国寿柜面设置爱心专座、敬老窗口，人工服务设立“长者服务大使”，协助客户线下运用智能技术，助力老年消费者跨越“数字鸿沟”。优化理赔服务，2023年中山国寿出险客户的获赔率高达99.94%。坚持“数据多跑路，群众少跑腿”，理赔直付工作位于省系统内前列。

 

 

图 3-工作人员在向消费者介绍智慧柜员机的使用方法

 

消保工作既如“涓涓流水”滋养着中山国寿的高质量发展，又似“护城河”呵护保卫消费者的合法权益。中山国寿将继续扎实做好消费者权益保护工作，更好地满足人民群众对美好生活的向往，奏响服务大局、情系民生的豪迈乐章。