澳门是全世界五星级酒店最多的地区之一。凭借着高密度的顶级奢华酒店,其旅游业发展优势明显,彰显着澳门“世界旅游休闲中心”的地位。

  近日,永利渡假村(澳门)股份有限公司总裁兼常务董事陈志玲分享了她在酒店业深耕历练、成为行业翘楚的经验。在她的执掌下,永利澳门渡假村酒店于2009年成为当时澳门唯一荣获《福布斯旅游指南》五星奖殊荣的酒店。至今,已连续六度获颁此奖,创下了澳门豪华酒店业者中最高获奖记录。所有这些奖项,都不断巩固着永利渡假村(澳门)股份有限公司(以下简称“永利”)作为澳门豪华渡假酒店业标杆企业的地位。

(永利渡假村(澳门)股份有限公司总裁兼常务董事陈志玲。)

   “人才是我们最大的资源。” 

  您从美国毕业后便入职永利渡假村集团 ,后参与了三家世界顶级酒店的打造,如今您将自己十多年的专业积累发挥在澳门,您把哪些独到的经验和模式带到了澳门?

  陈志玲:刚刚来到澳门的时候,属于我们的第一个发展阶段。我们首先是带来了永利渡假村集团的经验和企业文化。

  在经验方面,永利一直以来都比较重视人才和创新。创新分不同的方向,例如建筑和硬件基础设施方面的设计创新,以及人才发展培育等软件方面的创新。我们通过培训让同事们处在持续学习、不断进步的氛围里。

  我们非常注重人才的培训,人才是永利最大的资源。我希望能够通过开办各学院的方式,为永利的在职同事们加深专业或管理层面的知识,纵向、横向都可以得到全方面发展。只要他想在自己的本业上继续钻研,我们就有非常好的专业培训,再加上一定的管理知识,让他们可以从一个基本的从业员上升到经理的水平,成为更高层的管理者。

(永利学院)

  举个例子,2009年永利创办了永利餐饮管理学院,是全澳门第一间由企业开办的餐饮培训学院,推出国际专业证照计划及内部培训课程,从而提升澳门的餐饮服务水平,宣扬澳门丰富和多元的饮食文化。它不仅更深入地推广澳门作为联合国教科文组织创意城市美食之都的地位,亦可促进旅游业的可持续发展,印证澳门作为国际旅游城市的声誉。

(永利学院)

  这些措施确保我们能培养出新一代的行业领䄂,好让他们将来在更广泛的地区担当重要工作。我们有超过1600名自澳门渡假村酒店2006年开幕当日入职的雇员至今仍然留任,我为超过4000名团队成员在永利服务超过十年而感到自豪。

  总的来说,永利希望通过创办学院的方式把教育、人才和创新这三个理念融合在一起,让团队成员的能力和卓越的服务文化,都能对企业和这座城市作出贡献。 

  澳门特区政府正加大力度推动发展非博彩元素,促进澳门的休闲、旅游、康养、会展等多元产业发展,永利在深化“旅游+”跨界融合方面,做了哪些尝试?取得了怎样的成效?

  陈志玲:我觉得“旅游+”这个概念非常好, 可以+体育,可以+文化,可以+美食,但核心概念都是实现“1+1>2”的效果,是指把不同界别的资源融在一起,再通过旅游的方式呈现出来,让人们觉得澳门是充满活力、多元宜游的城市。

  比如刚落幕的“永利杯大湾区3x3篮球巡回赛”,是2022年大湾区内规模最大的三人篮球赛。我们这个赛事从今年6月就开始在大湾区各个城市举行巡迴赛,最后到澳门永利皇宫进行决赛。比赛场地试过在广州塔下面、横琴口岸前地、澳门妈阁庙前地和大三巴牌坊前举行,我觉得这是一个非常好的“旅游+”例子。

(大湾区3x3巡迴总决赛)

  另外,我们在“旅游+艺术”方面也有过尝试。比如去年参与由澳门文化局和旅游局主办的“艺文荟澳2021”,永利举办了各种艺术分享会、艺术课程、表演和主题展览等。主题展览展出了约400件举世瞩目的中国现代艺术佳作,当中包括多件首次于澳门呈现的瑰宝,以及两套专为澳门创作的大型陶瓷装置,单是开幕礼就吸引了超过130名来自旅游文化界、艺术设计界的爱好者参与。 

  向大湾区推广澳门旅游管理经验 

  永利在积极开拓海外市场、改变目前澳门客源结构过于单一的局面上做了哪些工作?

  陈志玲:实际上,这一直是永利的优势。永利本身是一家国际企业,我们在新加坡、日本等国外城市都设有办事处和联络点,充分利用在国外的资源,对国际市场进行推广,向世界树立属于澳门自己的旅游城市品牌,助力构建世界旅游休闲中心。我认为,美食在澳门旅游业发展中扮演着非常重要的角色,特别是澳门获得了由联合国教科文组织颁发的“创意城市美食之都”称号。近年来,永利举办了“世界50最佳餐厅”、“世界美食之都(中国)荟聚濠江2020”及“永利客席调酒大师”等系列活动,促进世界各地美食文化交流,提升澳门的旅游形象。 

  在粤港澳大湾区的文旅产业领域,您觉得永利最核心竞争力优势和成就表现在哪些地方?

  陈志玲:首先永利本身就具有品牌效应。希望更多的人亲身来永利体验其魅力与活力。我们的酒店每项设施都经过仔细规划和特殊设计,每一位宾客在不同设施里,都会有各自独特的体验。各区域之间的路线设计,都以宾客的行走便捷和沿途景致为主要考量。永利想要表达的是,我们为宾客提供最富丽堂皇的硬件设施、最高品质的服务,都是基于“以人为本”的理念。

  永利最特殊的企业文化在于每位同事们都是公司的股东,每位同事都有股份,他们都代表着整个永利。无论什么岗位,都会把最好的服务呈现给每一个宾客。每一位同事都能发自真心地服务宾客,就如同“你来到永利,就像来到我家一样,我会拿出最好的东西来招待你”。希望能够通过这样的企业文化激发员工敢于追梦、敢于承担责任的热情。

  今年是澳门务实加快建设世界旅游休闲中心的关键之年,作为在澳门扎根20年的企业,如何看待新的机遇与挑战?

  陈志玲:永利作为植根澳门多年的企业,陪伴澳门走过了不同的发展阶段。前20年,我们通过努力已经把设施、人才等资源统统准备好,也与整个澳门社区融合在一起了。

  从长远来看,澳门要守正创新,立足自身资源禀赋特色,打造澳门的特色与品牌。更重要的是,澳门要积极主动融入国家发展大局,与其他城市加强合作,达到“1+1>2”的协同效果,这将开创澳门更加美好的未来。

(永利参加全民国家安全教育展)

  至于挑战方面,首先是尽快战胜疫情,然后是如何开拓国际市场,让客源持续注入澳门。其次是人才的持续发展,不管是吸引新的人才进来,还是鼓励澳门人才走出去,都是下阶段发展需要思考的关键问题。我认为澳门在人才发展方面需要有更多投入,厘清澳门多元发展的方向,企业与城市结合推广,提升对人才的吸引力。

  未来,我希望可以带着永利学院走出澳门,将永利注重人才发展的企业文化推广融入至大湾区其他城市。